公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は2021年度JCSI調査にて調査・分析を行った34業種、328の企業・ブランドの総括として、ランキング対象の結果をとりまとめ発表した。
JCSI調査は総計10万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、宝塚歌劇団が年間総合1位となった。
13年連続業種1位は帝国ホテル・阪急電鉄・ヤマト運輸・楽天カードとなった。
■順位 企業・ブランド名 業種 スコア
• 宝塚歌劇団 87.0
• ヨドバシ・ドット・コム 86.2
• 劇団四季 85.5
• 東京ディズニーリゾート 84.4
• 帝国ホテル 82.9
• ドーミーイン 82.3
• リッチモンドホテル 82.2
• レクサス店 81.8
• コープ共済/ユニバーサル・スタジオ・ジャパン 81.3
■【13年連続 業種別顧客満足１位の企業・ブランド】
帝国ホテル（シティホテル）・阪急電鉄（近郊鉄道）・ヤマト運輸（宅配便）・楽天カード（クレジットカード）
＜JCSI調査の仕様＞
調査期間：2021年6月2日～12月17日
調査方法：インターネット調査
調査対象：34業種328企業・ブランド
※上記から、特別調査業種および回答者数など条件を満たさない企業を除いた、27業種241企業・ブランドを年間総合順位の対象としている。
■ 2021年度 顧客満足 年間総合順位・スコア
2021年度に調査を行った27業種のランキング対象241企業・ブランドの中で高く評価された上位には、エンタテインメント・通信販売・シティホテル・ビジネスホテル・飲食・旅行の各業種から多くランクインする結果となった。なかでも、通信販売業種は8企業・ブランドがランクインし、最多となった。
■ 業種別顧客満足 連続１位企業・ブランド
当該企業・ブランドが、ランキング対象となって以降、顧客満足が長期（10年以上）にわたり連続１位となっている企業・ブランドは以下の通りです。
帝国ホテル・阪急電鉄・ヤマト運輸・楽天カード
顧客満足連続1位企業
■ 顧客満足 全業種平均の経年変化
顧客満足の全業種平均は、2017年度から2020年度にかけて上昇傾向だったが、2021年度は低下した。2021年度は多くの業種の平均値が低下しましたが、宅配便業種・携帯電話業種の平均値のみ上昇した。（特別調査業種を除く）
●今年度調査の対象企業・ブランド
調査対象：34業種328企業・ブランド
※第1回調査～第4回調査のランキング対象：34業種280企業・ブランド
※年間総合順位の対象：27業種241企業・ブランド
※年間総合順位の対象企業の選定について
・「回答者が300人以上確保できている」、および「前年度に調査実績がある」等の条件を満たさない企業・ブランドは、ランキングの対象外としている。
・また、特別調査（上記表参照）業種の企業・ブランドは、年間総合順位に含まれない。
調査期間：2021年6月2日～12月17日
調査方法：インターネット・モニターを用いた調査 （2段階にて回答を依頼）
（１）1次回答： 調査会社のモニターを用いて、性別・年代別・地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、回収。
（２）2次回答：上記の１次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象400人程度に回答を依頼。回答依頼は、回答者１人につき１企業・ブランドのみ。順位に含めた企業・ブランドは、300人以上の回答を確保している。
４．回答者数：102,438人（年間総合順位の対象241企業・ブランドの回答者は、79,081人）
５．質問数：約110問
６．指数化の方法： 顧客満足を構成する設問は以下の3問で構成されています。各設問が10点満点で、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。
詳しい発表ページ下記のURLへ
https://www.jpc-net.jp/research/detail/005791.html
